CRM (Customer Relation Management) adalah
keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi
pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan
pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan.
Jika dilihat secara umum, CRM ini
diaplikasikan untuk membantu aktivitas Marketing, Sales hingga Customer
Service. Bisa dikatakan bahwa CRM digunakan sebagai media penghubung pada
sebuah perusahaan menuju pelanggannya. Lewat channel atau link yang dikelola
secara baik, Anda dapat mendengarkan keinginan dari pelanggan, keluhan
pelanggan, dan mengenai tindakan kompetitor terhadap jasa atau produk yang kita
tawarkan.
Tahapan-Tahapan Dalam Manajemen Hubungan
Pelanggan (CRM)
CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan
seperti berikut ini :
Memperoleh Pelanggan Baru (Acquire)
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini
diperlukan beberapa cara :
- Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
- Melakukan promosi pada produk yang diperoleh perusahaan, dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab sangat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
- Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan memuaskan pada pelanggan.
Menambah Nilai Pelanggan (Enchance)
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan
erat bersama para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan
pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada
pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui :
- Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
- Cross selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan
Mempertahankan Pelanggan (Retain)
- Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung tertentu yang bermanfaat, dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.
- Menyediakan waktu mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu bisa dimanfaatkan demi peningkatan pelayanan.
Oleh karena itu perlu dibuatnya sistem
informasi CRM pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas usaha dan memberi kepuasan
terhadap pelanggan. penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya,
yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan tiap pelanggan demi mencapai
pertumbuhan yang sehat.
EmoticonEmoticon